Meidän IT ja talous (lyhyemmin Meita) on asiakkaidensa omistama inhouse-palveluyhtiö, joka tuottaa asiakkailleen arkea helpottavia palveluita. Asiakaskuntamme koostuu yli seitsemästäkymmenestä julkisesta organisaatiosta Pohjois- ja Etelä-Karjalan sekä Etelä-Savon alueella. Suurimpia asiakkaita ovat alueen isot kunnat ja kaupungit, kuntayhtiöt sekä Karjalan sairaanhoitopiirit Siun sote ja Eksote, jotka muuttuvat vuoden 2023 alussa hyvinvointialueiksi.
Säännölliset tapaamiset ja tiivis yhteistyö asiakkaidemme kanssa ovat ratkaisevan tärkeitä pyrkiessämme tuottamaan mahdollisimman toimivia palveluita ja tavoitellessamme yhä parempaa asiakaskokemusta. Asiakaslupauksemme mukaisesti toimimme asiakkaidemme ”Työpäivän taustavoimana”, minkä saavuttamiseksi nopeasti muuttuvassa maailmassa vaaditaan jatkuvaa ponnistelua sekä pienempiä ja suurempia kehitysaskeleita.
Asiakaskokemusta on kehitetty eri tavoin
Vuoden 2022 alussa koronavirus pikkuhiljaa hellitti otettaan ja päätimme omistaa vuoden asiakkaillemme sekä asiakaskokemukselle. Lanseerasimme tammikuussa sisäisesti ”Asiakkaan vuoden”, jonka tavoitteena on ollut koko Meitan voimin hakea keinoja paremman asiakaskokemuksen tuottamiselle. Myös keväällä vahvistetussa Meitan uudessa strategiassa asiakaskokemus nostettiin arvoiselleen paikalle yrityksen toiminnan ytimeen.
Asiakkaan vuosi on ollut täynnä erilaista toimintaa, jolla olemme pyrkineet kehittämään toimintaa asiakkailta saadun palautteen mukaisesti. Olemme muun muassa lanseeranneet päivitetyn tavoiteasiakaskokemuksen, miettineet tiimeittäin asiakaslupauksia, kehittäneet ja yhdenmukaistaneet asiakkaan palautekanavia, lanseeranneet asiakkaille uuden palvelukanavan eli Asiakaspisteen sekä järjestäneet aiempaa enemmän etä- ja livetapahtumia.
Meitalla on myös organisoiduttu uudella, asiakaskokemuksen paremmin huomioivalla tavalla: suoraan asiakkaiden kanssa päivittäistä työtä tekevät tiimit muodostivat helmikuussa uuden Asiakkuus-yksikön. Yhtenäistä asiakaskokemusta varmistava Meitan sisäinen yhteistyö onkin ottanut vuoden aikana harppauksia eteenpäin ja parhaita asiakaskokemuksen huomioivia käytäntöjä saadaan tehokkaasti levitettyä eri palvelualueille.
Yhteistyö rakentuu kohtaamisista ja kuuntelemisesta
Meitan tavoitteleman asiakaskokemukseen keskeisiä rakennuspalikoita ovat aktiivinen vuorovaikutus asiakkaiden kanssa ja jatkuva palautteen kerääminen sekä sen pohjalta tapahtuva palveluiden kehittäminen.
Yhteistyötä on tänä vuonna rakennettu säännöllisten palvelu- ja kehityskokousten lisäksi aiempaa tiiviimpään tahtiin. Olemme järjestäneet koko asiakaskunnalle ja pienemmille kohderyhmille suunnattuja infotilaisuuksia sekä viimeisimpänä Meitan konttoreilla (Lappeenrannassa, Joensuussa ja Mikkelissä) järjestetyt livetapahtumat. Palaute aiempaa täydemmästä tapahtumakalenterista, Meitan ja sen asiakkaiden sekä asiakkaiden keskinäisten kohtaamisten lisäämisestä on ollut erittäin positiivista.
Palautteiden kerääminen palveluistamme kehittyi vuoden aikana uudelle tasolle, kun saimme kaikki palvelumme yhtenäisen (NPS) palautemittarin piiriin. Ensimmäiset tulokset esimerkiksi puhelinpalveluihimme soittavien asiakkaiden tekstiviestillä antamista palautteista antavat hyvän kuvan arkipäivän asiakaspalvelun toimivuudesta ja nostavat Meitan tietoisuuteen tärkeitä kehityskohteita.
Uuden vuoden lupaus
Erinomaisesti toteutunut asiakkaan vuosi jätti positiivisen jäljen koko Meitaan ja näkyi toivottavasti myös asiakkaille aiempaa sujuvampana yhteistyönä. Vaikka askeleita eteenpäin otettiin, ei maailma suinkaan tullut valmiiksi, vaan uusia kehityskohteita nousi listoille vähintään samaa tahtia kuin niitä saatiin toisesta päästä ruksittua yli.
Vuosi vaihtuu pian seuraavaan. Lupaamme, että asiakaskeskeisyys on tullut Meitaan jäädäkseen. Toteutamme uutta strategiaa pitkäjänteisesti, aina asiakkaan etua ajatellen ja tiivistä yhteistyötä rakentaen. Polku ensiluokkaiseen asiakaskokemukseen on pitkä, mutta uskomme pääsevämme sinne hyvällä yhteistyöllä — päivä ja asia kerrallaan.
Rauhaisaa joulun aikaa ja Onnellista Uutta Vuotta 2023 toivottaen,
Antti Heinonen
Asiakkuus- ja viestintäjohtaja