Kohti erin­omaista asia­kas­ko­ke­musta – yhteis­työssä asiak­kai­demme kanssa

Asia­kas­kes­kei­syys ja hyvän asia­kas­ko­ke­muk­sen tavoit­telu ovat 2020-luvun pal­ve­lu­lii­ke­toi­min­nassa itses­tään sel­viä asioita. Nyky­ään jokai­nen itse­ään kun­nioit­tava yri­tys haluaa aina­kin juh­la­pu­heis­saan olla asia­kas­läh­töi­nen ja puhuu mie­lel­lään kump­pa­nuu­desta pelk­känä ”toi­mit­ta­jana” toi­mi­mi­sen sijaan.

Syyt asiak­kai­den esiin nos­ta­mi­selle ovat luon­nol­li­sia. Kes­ki­mää­rin asiat suju­vat parem­min ja lii­ke­toi­minta on tuot­ta­vam­paa, kun asiak­kaat koke­vat tule­vansa kuul­luksi ja saa­vansa tar­pei­taan vas­taa­vaa, yksi­löl­listä pal­ve­lua.

Asia­kas on Mei­tassa kai­ken kes­kiössä

Mei­tan toi­min­nassa asiak­kai­den tar­pei­den aset­ta­mi­nen kes­ki­öön on ensi­si­jai­sen tär­keää. Olemme asiak­kai­demme omis­tama yri­tys, joka on perus­tettu tuot­ta­maan pal­ve­luita nime­no­maan asiak­kail­lemme. Mei­tan toi­min­taa ei ohjaa yksi­tyi­sen osa­keyh­tiön tavoin voi­ton tuot­ta­mi­nen osak­kee­no­mis­ta­jille, vaan kes­ki­tymme pika­voit­to­jen sijaan pit­kä­jän­tei­seen työ­hön asiak­kai­den pal­ve­lui­den paran­ta­mi­seksi.

Viime vuo­sina olemme panos­ta­neet pää­mää­rä­tie­toi­sesti päi­vit­täi­seen perus­toi­min­taamme. Asiak­kaalle tuo­tet­tu­jen pal­ve­lui­den toi­mi­vuus, suju­vuus ja vir­heet­tö­myys sekä vir­he­ti­lan­teissa nopean asia­kas­pal­ve­lun var­mis­ta­mi­nen ovat olleet jat­kuva kehi­tyk­sen pain­opiste.

Mei­talle tulee vuo­sit­tain lähes puoli mil­joo­naa pal­ve­lu­pyyn­töä, ja nii­den käsit­te­lyssä on otettu suu­ria harp­pauk­sia eteen­päin – sekä tiket­tien käsit­te­ly­ajat että niistä saa­ta­vat asia­kas­pa­laut­teet ovat kehit­ty­neet tasai­sesti posi­tii­vi­seen suun­taan.

Uutta asiak­kuu­den­hoi­to­mal­lia on tehty yhdessä asiak­kai­den kanssa

Erin­omai­nen asia­kas­ko­ke­mus vaa­tii suju­vien perus­pal­ve­lui­den lisäksi myös aktii­vista yhteis­työtä asiak­kuu­den­hoi­dossa. Pik­ku­hil­jaa perus­pal­ve­lui­den rin­nalla on kehit­ty­nyt asiak­kuu­den­hoito, jolla täh­dä­tään pal­ve­lui­den yllä­pi­toon, kehit­tä­mi­seen ja yhtei­sen suun­nan var­mis­ta­mi­seen.

Vuonna 2025 olem­me­kin läh­te­neet nos­ta­maan asia­kas­ko­ke­musta uudelle tasolle raken­ta­malla yhdessä asiak­kai­den kanssa koko­naan päi­vi­te­tyn asiak­kuu­den­hoi­to­mal­lin. Uuden mal­lin avulla haluamme

• val­jas­taa Mei­tan pal­ve­lut asiak­kai­den stra­te­gian toteut­ta­mi­sen avuksi
• paran­taa toi­min­tamme läpi­nä­ky­vyyttä ja tuot­taa sel­keäm­pää tilan­ne­ku­vaa
• vähen­tää kit­kaa ja tie­to­kat­kok­sia
• edis­tää teho­kasta ja asia­kas­läh­töistä pal­ve­lui­den kehi­tystä
• raken­taa luot­ta­musta aktii­vi­sen yhteis­työn ja seu­ran­nan kautta.

Ensi­pu­rai­sun uuden mal­lin jal­kau­tuk­seen saimme kesä­kuun alussa pilot­tia­siak­kaana toi­mi­neen Joen­suun kau­pun­gin kanssa yhtei­sessä työ­pa­jassa. Suun­nit­te­lussa läh­det­tiin liik­keelle nyky­ti­lan­teen ana­lyy­sista ja tun­nis­te­tuista kehi­tys­koh­teista.

Kehi­tys­koh­tei­den poh­jalta raken­simme suun­ni­tel­man, jossa kehi­te­tään nykyi­siä yhteis­työ­mal­leja, sel­key­te­tään roo­li­tuk­sia ja raken­ne­taan uuden­tyyp­pistä rapor­toin­tia. Näin teemme asiak­kuu­den­hoi­dosta läpi­nä­ky­väm­pää, tehok­kaam­paa ja suju­vam­paa kum­mal­le­kin osa­puo­lelle.

Pilo­tin poh­jalta muok­kaamme asiak­kuu­den­hoi­to­mal­lista yhtei­sen poh­jan kaik­kien Mei­tan asiak­kai­den kanssa työs­tet­tä­väksi ja käyt­töö­no­tet­ta­vaksi. Tun­nel­mat suur­ten uudis­tus­ten alla ovat odot­ta­van innos­tu­neet.

Pal­jon työtä on edessä. Uskomme kui­ten­kin otta­vamme tii­viissä yhteis­työssä asiak­kai­demme kanssa ison harp­pauk­sen kohti aitoa asia­kas­läh­töistä toi­min­taa ja syvem­pää kump­pa­nuutta.

Antti Hei­no­nen
Asiak­kuus- ja vies­tin­tä­joh­taja